客が理不尽な要求をする「カスタマーハラスメント（カスハラ）」から従業員を守ろうと、ソフトバンクが人工知能（AI）を使った技術を開発した。電話でのクレーマーの声を穏やかなトーンに変えて、コールセンターのオペレーターの心理的負担をやわらげる。離職率の高いコールセンターの業務環境を改善する。
カスハラ対策にAIがクレーム対応を革新ソフトバンクのエモーション・キャンセリング技術とその影響
具体的には、電話でのクレーマーの声を穏やかなトーンに変えて、コールセンターのオペレーターの心理的負担を軽減するというものです。これにより、離職率の高いコールセンターの業務環境を改善することを目指しています。
開発のきっかけは、ソフトバンクの中谷敏之さんがカスハラを特集したテレビ番組を見て、「怒鳴り声が（『ゲゲゲの鬼太郎』の）目玉の親父（おやじ）の声だったら、怖くないのにな」と思ったことだったそうです。それから3年前に社内起業制度に応募し、AIの音声加工技術を使って電話相手の音声を変える「エモーション・キャンセリング」の研究を始めたとのことです。
AIは怒鳴り声や糾弾する口調など多くの表現を学び、音声変換を改良していくそうです。「怒りの声」のデータはあまり流通していないことから、10人の役者に100以上の発話を様々な感情で演じてもらい、計1万以上の音声データをAIに学習させたとのことです。
言葉遣いはそのままだが、声の高さや抑揚を穏やかにするというのがこの技術の特徴です。たとえば、女性のかん高い声は響かないようにトーンを低くし、怖く感じる男性の重低音は音を上げて柔らかく聞こえるようにするとのことです。このように、AIを活用してクレーム対応のストレスを軽減し、より良い職場環境を作る取り組みが進められているようです。
この技術は既に実際のコールセンターで使われていますか？
ソフトバンクは、このAIを用いた音声変換技術をコールセンターの電話対応業務での活用を想定しています。現在はまだ開発中で、2025年度中の事業化に向けて研究開発や検証を進めているとのことです。この技術は、オペレーターの心理的安全性を確保しながら、顧客との良好な関係性の維持を目指すもので、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する取り組みの一部として推進されています。具体的な導入時期や詳細については、今後のソフトバンクからの発表を待つ必要があります。このようなAI技術の進化により、働き方やサービスのあり方がどのように変わっていくのか、非常に楽しみですね。
他の企業も同様の技術を導入している？
他の企業もAIを活用したクレーム対応の技術を導入しています。例えば、以下のような取り組みがあります：
AI電話対応さくらさん：このサービスは、AIを活用して電話での会話が必要な業務を自動化しています。AIは通話者と対話し、プログラムされたアルゴリズムに基づいて問題を解決します。これにより、単純な問い合わせの処理を自動化し、オペレーターはより複雑な問題に集中できるようになります。
感情分析：AIはテキスト分析を用いて、顧客のメッセージから感情を読み取ります。これにより、顧客の怒りや不満が高いクレームを優先的に対応し、より適切な応答を行うための情報を提供します。
これらのAI機能は、クレーム対応プロセス全体の速度と効率を大幅に向上させることで、最終的には顧客体験を改善し、長期的な顧客ロイヤルティの構築に寄与します。これらの取り組みは、ソフトバンクの「エモーション・キャンセリング」技術と同様に、顧客との良好な関係性の維持とオペレーターの心理的安全性の確保を目指しています。
ただし、これらの技術も完全ではなく、感情的な問題や個別のニーズに対応するには、依然として人間のオペレーターの介入が必要です。AIと人間が協力することで、効率性と顧客満足度の両面を追求し、クレーム処理における成功を確保できます。
